面對多個顧客指責攜程售賣假機票，中國最大的OTA公司到底負有怎樣的責任？背後又有一條怎樣的機票銷售産業鏈條？負有怎樣的責任？背後又有一條怎樣的機票銷售産業鏈條？

　　OTA（在線旅遊中介）行業模式接連遭到質疑
，繼去哪兒被航空公司聯合抵制服軟之後
，攜程近日也被用戶指責“賣假飛機票”。針對接連兩起稱攜程售賣“假機票”事件，财新記者採(cǎi)訪瞭(le)攜程和機票代理商，揭開事件中各方利益鏈和責任問題。

　　此次“假機票”風波中，針對攜程的質疑主要來自兩個事件：一位傅姓乘客在攜程網購買瞭(le)一張機票，在日本東京登機時被認定機票無效，並(bìng)被警察以涉嫌轉賣積分兌換機票爲由要求配合調查。而另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買瞭(le)機票，盡管出瞭(le)票号，卻在機場被告知機票無效。

　　針對這兩個案例，攜程給予的解釋是：傅姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機票由供應商出票，由於(yú)供應商違規操作，私自以積分兌換機票
，導緻旅客無法登機。至於(yú)李淼描述的情況，攜程則稱(chēng)是供應商人工操作失誤。

　　攜程在公開的回應裏表示，本次事件是由於供應商違規操作造成。對此，攜程已第一時間與該票台停止合作
，並(bìng)對票台做出瞭(le)相應的處罰。

　　财新記者一再追問涉事供應商到底是誰？攜程公共事務部回複财新記者稱(chēng)，爲傅姓乘客提供機票的供應商是上海樂冉航空服務有限公司。至於(yú)李淼事件所涉的供應商，目前該部門尚不掌握。

　　攜程方面表示，近兩年來，攜程曾數次向供應商發布公告，明確瞭(le)哪些出票行爲是明令禁止的
，其中，向旅客出售積分兌換機票就屬於(yú)違規行爲。攜程最近一次向供應商發布相關公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務有限公司也在通知名單之列。

　　工商資料顯示，上海樂冉航空服務有限公司2011年7月14日成立，法定代表人爲黃傳兵，注冊(cè)資本150萬
，其中張紅、黃傳兵各自出資15萬、135萬。其官網稱，上海樂冉航空服務有限公司具有CATA、IATA雙航協認證的國内國際代理人資質，是上海市唯一一家上海虹橋機場T2航站樓和上海浦東機場T1航站樓設立服務櫃台的差旅服務單位，也是上海地區首批政府採(cǎi)購機票“指定服務商”。

　　但是，對於财新記者問及“攜程與供應商是怎樣的合作關系”、“供應商到底是如何用積分兌換機票並(bìng)轉賣出來的”、“假票号具體是哪個環節出現瞭(le)人工失誤”等問題，攜程均未明確回複。

　　攜程方面表示，一旦從(cóng)業務部門掌握瞭(le)新的消息将會同步給财新記者。

積分兌票的陷阱

　　上海樂冉如何用積分兌換機票？攜程並(bìng)沒有正面回複财新記者。一位從事機票代理十年的資深人士告訴财新記者，積分換免票，在行業裏其實有一條完整的商業鏈條。整個鏈條分工是非常明確(què)的
，有刷分、盜分、兌換航司裏程
，再通過添加“親屬受益人”的方式獲得免票。拿到免費的機票之後，供應商再轉賣給乘客。

　　上述人士舉例，積分一般分爲兩種，一種是航空公司自己的會員，按照飛行裏程累積積分。一種是航空公司與銀行合作進行積分互換，用戶刷銀行卡消費就能夠獲得相應的積分，這部分積分可以用於(yú)兌換航空裏程。“本來這是航空公司或銀行給予自己的會員福利，現在卻被票販、黃牛和中間商惡意利用來賺取差價
，”該知情人士稱(chēng)。

　　上述人士介紹
，積分可能是供應商用技術手段盜用的會員積分，也可能是航空公司某些員工洩漏瞭(le)會員的帳号、密碼，還可能是會員自願将累積積分賣給供應商、雙方串謀套取利益。“前者盜用會員積分屬於(yú)違法；後者積分是真實有效的，兌換免費機票也是可以的，隻是兌換的免費機票隻能給親屬使用，不能轉賣，所以屬於(yú)違規，”

　　既然兌換的機票隻能給親屬使用
，那供應商又是如何做到将任何人變(biàn)成“親屬”？上述人士介紹，添加受益人可以通過打電話給航空公司客服，也可以直接登陸航空公司網站自行設定。過程比較簡單，隻需會員帳号、密碼就能順利添加。航空公司的系統沒有該會員的相關親屬信息
，也不可能做相應的認證，甚至都不能確(què)定是否是會員本人在進行添加親屬受益人的操作。

　　“一些用戶可能不知道自己有積分
，被盜刷之後自己也不知道，自然也不會舉報(bào)。不過，一旦用戶發現積分被盜用進行舉報(bào)，航空公司會介入調查
，而購買這類機票的乘客可能毫不知情，會給其出行帶來很大的風險，”上述人士稱(chēng)。

　　他介紹，航空公司從去年開始對“積分兌換免票”加強監管
，比如一趟航班有大量的免票出現，航空公司會啓動監管機制
，現場(chǎng)調查，詢問積分票是否會員本人
。如非會員本人，航空公司會核查乘客與會員是何關系。若乘客知道自己買的是積分兌換票，或許可以假裝是會員的親屬蒙混過關，但對於(yú)那些自認從正常渠道買票的乘客來說，一旦遭遇查驗将引發糾紛
。

　　而操作假票号沒有技術門檻
。理論上，購(gòu)買機票成功之後才會有票号，它是所買機票的唯一标識。但實際操作中，客人在登機隻需要提供身份證，並(bìng)不特别關心票号。也因此，攜程或代理商可以通過用戶不在意票号提供虛假票号。

　　他詳細解釋瞭(le)可能出現的流程：用戶在攜程上預訂機票並(bìng)進行支付，攜程将信息給到供應商，供應商在航空公司沒有出票之前，可能就回填一個票号過去
，告訴攜程已經出票成功瞭(le)。供應商實際上是用瞭(le)一個緩兵之計
，一般用戶從預訂機票到真正使用機票有一段時間，供應商利用這段時間去用積分兌換免票。如果免票成功，再給用戶購買真實有效的機票。而一旦真實機票價格高於用戶訂票價格，成本考慮或避免虧損，代理商最終将無法兌現出票。

　　另一位旅遊業内人士則稱(chēng)，出現假票号可能是供應商先買瞭(le)機票，後來又退票，中間有一些操作失誤造成的。

攜程的責任

　　“從技術層(céng)面，攜程是可以監管這個事情的。”上述代理商人士稱，攜程可以通過機票信息的校驗，瞭(le)解供應商提供的機票來曆。

　　一張機票若出票成功，通過查詢票号，可獲得兩個信息：機票行程以及機票的價格和稅金。通常，代理商購買航空公司的機票會有一個操作系統，相當於(yú)是航空公司的銷售管理系統。攜程一方面可以與代理商通過某種協議確(què)認票号的真實性，一方面也可以向航空公司核實票号的真實性。

　　“沒有人知道攜程對(duì)代理商的違規行爲是否是睜一隻眼閉(bì)一隻眼，可以知道的是攜程本身有能力做這件事情，但它現在監管不力，”上述代理商人士認爲。

　　攜程相關負責人表示，“對於(yú)違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行爲，影響到旅客登機的，攜程将對供應商嚴厲處罰
。同時，對出行受影響的旅客，攜程将執行退一賠三的補償。” 不過，攜程並(bìng)沒有透露将對供應商做出怎樣的處罰
。

　　攜程方面稱，公司此前並(bìng)非通過系統核對，而是通過人工抽查的方式核驗票号狀況，這樣的監管模式給一些供應商明知故犯、鑽空子出售違規機票提供瞭(le)可乘之機。而從1月11日起，将100%實行人工檢查，逐單審核錄入，確保供應商無法将違規機票混入攜程機票銷售平台。

　　此外，攜程稱(chēng)會加強風控管理，進一步對供應商落實票款凍結措施，一直會等到旅客實際出行後，再把機票款支付給供應商，從(cóng)經濟手段上加大供應商違規操作的成本。

　　攜程認爲，由於機票預訂流程中，仍有一些環節需要人工操作，所以管控再嚴格的平台，也無法避免有人工操作失誤的可能。針對此次事件，攜程已升級瞭(le)客戶保障計劃，如果因攜程及供應商操作失誤，導緻旅客無法出行，攜程将立即通知自營票台，免費爲旅客重新開具機票，保證旅客順利出行並(bìng)退一賠一。如果因爲産品違規的原因導緻旅客無法出行，攜程将承擔旅客在此期間的損失，免費開具機票並(bìng)按退一賠三的标準給予客戶補償。

　　攜程沒有向外界公布其與供應商的合作模式，包括與供應商的信息流、資金流如何對接。但市場(chǎng)和用戶需求側(cè)，加強供應商監管，公開供應商的篩選過程、和供應商簽訂約束性條款，建立更加迅速的消費者響應機制成爲OTA不得不面對和解決的問題。

　　上述代理商稱(chēng)，攜程是以機票代理商的身份面對用戶。在消費者的認知中，機票是從攜程買的，而攜程是可靠的。這也是攜程相較於(yú)去哪兒的優勢所在：攜程是自己做機票代理，向航空公司或供應商拿到機票再賣給用戶；去哪兒則是給供應商提供平台，由供應商直接賣機票。

　　作爲自營平台，用戶從(cóng)攜程購買的機票不能使用，攜程並(bìng)不能把責任完全推給代理商。

　　一位旅行業内資深人士透露，攜程出現問題機票或許也是沒辦(bàn)法的事情。當初，攜程跟去哪兒打仗，採(cǎi)取的策略就是全面跟進，不然價格跟不上，所以對一些代理商的要求比較寬松。

　　“攜程不能回避責任，應該加強監管力度，保障用戶權益。與此同時，攜程背後的問題其實是航空公司與代理商之間的管理問題，航空公司對(duì)代理商的控制力是最強的，航空公司是否可以從(cóng)源頭上加強對(duì)代理商的監管？”一位攜程内部人士認爲。

　　上述代理商則表示，一些代理商通過許多違規手段獲得低價機票甚至免費機票，並(bìng)且能夠通過攜程、去哪兒等在線旅遊平台賣出去。我們不做違規，都快被搞得做不下去瞭(le)。這對整個行業的良性發展是不利的。